第一条　为了进一步规范机关工作人员的公共服务行为，切实改进机关作风，提高办事效率和服务水平，树立良好的人民公仆形象。根据《国家公务员行为规范》、《云南省公务员八条禁令》和云南省人民政府关于在全省行政机关推行首问责任制的决定等有关规定，结合云南省旅游局实际，制定本办法。

第二条　首问责任制是指首问责任人按照职责范围，对服务对象申请办事或咨询事项负责解答、认真办理、跟踪协调、回复结果的制度。

第三条　各处室（单位）按照管理范围和职责分工，负责管辖范围内的首问责任。超出权限范围的，应提出建议，移送或报请有权限的机关进行处理。首问责任人是指服务对象在申请办事、咨询事项时，被来访、来电最先询问的本局机关工作人员；以及按工作职责、岗位责任、业务分工或领导交办，负责具体办理、解答该事项的工作人员。

第四条　机关全体工作人员必须熟悉单位的业务和工作流程，明确岗位职责，了解机关各部门的业务分工，强化职业道德意识，牢固树立高效优质服务的观念，树立为人民服务的思想，加强业务学习，提高依法行政水平和业务技能、提高办事效率，充分体现行政机关公务员良好的职业道德修养和乐于助人的精神风貌。

第五条　首问责任人及机关工作人员的工作规范：

（一）实行亮牌上岗，方便服务对象辩明身份、接受监督。

（二）首问责任人应本着为群众办实事、办好事的高度责任心，热情接待服务对象，文明礼貌、周到服务，用语文明。

（三）对服务对象所办事项，属于职责范围内的，凡符合规定、手续齐全的，应当按办事制度及时办结；手续不全或不能及时办结的，应主动说明原因，并“一次性告知”有关办理需要补充的材料及申办程序等相关情况；对不符合规定、不能办理的事项，要说明情况并做好解释工作。

（四）对服务对象所办事项，不属于本岗职责范围的，须告知其受理部门及联系电话或联系方式，避免服务对象在多处往返。属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门的，要及时请示领导，协助协调有关部门一同解决，不敷衍塞责、推诿扯皮。

（五）答复服务对象提出的问题时，做到准确、清楚且符合政策。对于确实无法解答的问题，向服务对象说明情况，给予指导帮助。

（六）服务对象所办的事项比较复杂，涉及多个部门，或法律法规和政策规定不明确等特殊情况，应协助咨询，尽可能做出相关指引。

（七）承办时认真做好工作记录，建立责任人签字制度，对服务对象提出查询、申办服务事项，作好记录，明确答复自己能否承办，如不能承办则需在记录表上填上拟办意见，并请服务对象签名（如致电则需留下对方的单位名称、姓名、地址和联系电话）后，送部门领导签名确认，并保存备查。如责任人对涉及其他职能部门或与外单位会办而不能单独完成的服务事项，由处室（单位）领导负责进行协调办理，或及时向局分管领导报告。

（八）局机关、局属事业单位工作人员积极配合、协同配合每一事项的首问责任人做好工作。属于自己业务的，接到转办通知后，及时与服务对象联系，做好承办工作。

第六条　服务对象可以向首问责任人查询该事项办理情况、转办情况和办理结果。

第七条　有下列情形的机关工作人员，予以表扬鼓励：

（一）主动热情帮助服务对象解决问题，受到上级或服务对象来信来电表扬的。

（二）不断推进工作创新，主动用新技术、新办法简化本单位办事程序、手续，缩短办事时间，效果明显的。 

（三）认真为服务对象办实事、好事，树立和维护本部门良好形象，成绩突出的。

（四）法律、法规、规章和政府规定应当提倡或予以奖励的其他行为。

第八条　严格执行本办法，得到服务对象好评的，结合年终考核予以表彰。违反本制度规定的，视情节给予批评或诫勉，本人当年度考核不能评为优秀；情节较严重的，给予通报批评或效能告诫，本人当年度考核不得评为称职以上等次。

第九条　首问责任制的监督与管理

（一）省纪委派驻云南省旅游局监察室负责首问责任制的检查与监督工作。

（二）首问责任制的实施和日常管理工作由局机关各处室、局属事业单位负责人负责。

第十条　相关问题的处理

（一）在受理事项时，凡有违反本制度情形的要及时整改。

（二）相关责任人受到投诉的，要对受投诉事件作出解释，如经调查核实后确属违反本制度，引起服务对象不满造成不良影响的，应向服务对象道歉并取得谅解，以消除不良影响。

（三）因对服务对象提出的问题不按政策规定处理，造成服务对象严重不满，影响单位形象和正常工作的要追究有关责任人责任。

第十一条　本办法适用于云南省旅游局机关、局属事业单位全体工作人员执行。

第十二条　本办法由云南省旅游局负责解释，自公布之日起实施。