云南省导游人员服务质量综合评价办法解读

发布日期:2017年09月29日    来源:云南省旅游发展委员会    网站编辑:李齐凡    【打印文章

       为深入贯彻落实《云南省人民政府关于印发云南省旅游市场秩序整治工作措施的通知》(云政发〔2017〕19号),创新导游激励机制,增强导游职业荣誉感,提升导游服务质量,云南省旅游发展委员会制定了《云南省导游人员服务质量综合评价办法》(以下简称《办法》)。办法经省委全面深化改革领导小组第三十四次会议审议通过,自2017年10月1日起施行。为便于更好地理解《办法》,切实抓好贯彻落实,现就《办法》出台的背景和主要内容等解读如下。
      一、出台背景
      近年来,导游服务质量和导游执业环境问题广受诟病,反应出现有的导游激励机制与旅游市场发展不相适应,迫切需要在已有的导游等级评定的基础上,研究设定一种与导游服务质量直接相关、通过市场化方式对导游服务水平进行评价的模式,从而树立导游的职业荣誉和执业自信,也便于旅游企业、游客等对导游的识别选择,形成良好的导游执业激励机制,结合目前全省开展的旅游市场秩序整治工作,省政府决定由省旅游发展委研究出台《云南省导游人员服务质量综合评价办法》。
      二、主要内容
     《办法》共12条,主要内容为:一是依托建立全省统一的导游管理信息平台,对执业导游开展服务质量综合评价,综合评价具体工作授权导游协会动态开展,以充分发挥导游协会的自律管理作用。二是综合评价总分100分,由导游执业能力评价和游客满意度评价两部分构成,各占50%的权重。其中导游执业能力评价由基础执业能力评价和执业规范度评价构成,主要反映导游职业道德、执业年限、职业资格等级、表彰奖励、遵纪守法等执业情况;游客满意度评价主要由游客从导游讲解水平、服务态度、仪容仪表三个方面进行线上实时评价。三是依据导游综合评价得分,将导游服务质量划分为五个档次,在平台上实时显示,提供游客查询和参考。同时,导游服务质量综合评价结果还将作为旅游行政管理部门及导游协会对导游人员表彰奖励的主要依据。
      通过以上办法,让游客实时评价、实时查询导游服务质量,让游客监督和评判导游,让市场去选择导游,从而建立起导游执业激励机制和良性发展机制,解决好导游服务质量问题。