2010年上半年昆明市旅游监察支队共接听咨询和投诉电话4863起，一般性投诉83起，正式投诉21起。协调理赔金额共34300元。现将“96927”旅游投诉管理系统记录的有关情况及信件投诉情况进行统计、分析如下：

一、按照投诉方式进行统计分析的情况

（一）其中电话投诉约占77.9%，仍为旅游投诉的主要方式，反映了旅游投诉实时和应急的主要特征，要求旅游投诉处理及时、快速，说明了旅游作为一个动态的过程，旅游投诉大多是游客在旅游过程中遇到的需要及时处理的问题，体现了我队执法人员24小时坚守值班投诉电话，能在第一时间受理游客投诉，能及时维护游客的合法权益。

（二）其中上门和信件投诉约占13.46%，上门和信件投诉仍是游客投诉的常用方式，同时能够体现了广大游客维权意识进一步增强，即使在旅游行程中或者旅游行程结束后，也要通过上门或者信件的方式提出诉求，反映了游客对旅游执法部门的信任和依赖，而我支队也对每一起投诉依法进行调处并回复。

二、按照投诉对象进行统计分析情况

（一）投诉旅行社的约占60%，说明了旅行社作为旅游活动的组织者，在旅游过程中发挥着至关重要的作用，在组织各游览环节上出现问题的机率相对较高。因此，对旅行社服务质量的监督管理仍是支队工作的重点。

（二）对导游投诉约占25.71%，仅次于对旅行社的投诉，并呈现出上升趋势，说明导游在服务工作中存在的问题比较多，因导游是与游客面对面交流与服务的，导游的服务质量将直接影响昆明市乃至云南省的旅游形象，今后一段时期仍要把加强导游的管理和提高导游素质作为重点来抓。

三、按照案件类别进行统计分析的情况

（一）降低服务质量标准约占45.2%，说明旅游企业未按约定或行业标准提供旅游服务仍是旅游投诉中的主要问题。通过分析我们发现：旅行社之间的不良竞争、零负团费操作、旅行社就地并转团、地接社和组团社之间交接不细致是导致旅游服务质量下降的主要因素。针对相关问题我们需严格按照新的《旅行社条例》进一步引导和规范旅游市场，确保旅游市场的良性竞争和健康发展。

（二）导游未尽职责、擅自增减项目、延误变更行程共约占54.8%反映了旅行社和导游在带团过程中，为了获取更高的利益，擅自将游客的行程以各种名义进行更改，大力推荐自费项目、多次带着游客进店购物等，导游的总体素质亟待提高，导游的收入保障机制应依法结合实际不断完善。

四、根据每个月的投诉案件进行统计分析的情况

上半年投诉量同比去年有所下降，结合投诉情况，支队采取了有效措施治理旅游市场，取得了较好的效果。一是认真贯彻落实新《旅行社条例》，对违反条例的旅行社进行了处罚，起到了威慑、警示作用；二是加强力度，在小喜村、碧鸡关进行定期定点检查；三是对被投诉旅行社依法进行了公示，逐步开展旅游诚信公告制度；四是分期组织旅行社负责人对《旅行社业务档案规范》和《昆明市旅游局行政处罚自由裁量权规范细化标准》进行培训；五是针对七月一日开始施行的《旅游投诉处理办法》，组织旅行社质量监督员分六期进行学习培训，有效的掌握了国家的政策。

五、根据投诉者来源地进行统计分析的情况

北京游客投诉最多，反映了云南地接社在组织衔接、行程安排上存在问题，导致游客在目的地没有得到符合约定或者符合行业标准的旅游服务。可见，加强对地接方面的服务质量监管将是我队工作的一个重点。

六、咨询电话的分析情况

2010年上半年共接听咨询电话4863起，并进行了答复。咨询主要集中在：游客核实所报名的旅行社是否具有合法资质；签订旅游合同要注意什么事项；云南有特色的景区和旅游线路有哪些；旅游费用问题；购物不满意后如何退货等。以上问题的咨询，反映了游客维权意识的增强，对咨询的答复不仅是为游客或旅游经营者服务，也可在一定程度上减少旅游投诉的产生，是一种有效的投诉预防方式。

七、投诉统计分析引发的思考

（一）加强旅行社服务的全程管理

从投诉分析看，我们发现，旅行社对“吃、住、行、游、购、娱”六大要素的企业协作关系建立不太好，合作伙伴选择出问题，造成不是昆明段出错，就是大理、丽江段出错，不是导游环节出错就是旅游汽车司机环节出错，影响游客情绪。建议旅行社亲自以游客身份去踩踩点，体会旅游各环节的衔接，特别是散客拼团的接待社。

（二）规范旅游市场，强化旅行社优胜劣汰

对于虚假广告、零负团费、不按规定签定旅游合同、不参加云南旅游安全组合保险统保、部门承包挂靠等各种违规行为，要严肃查处。虽然支队在昆明市“小喜村”和“碧鸡关”设点查处了一些违法违规的经营行为，但一些旅行社为了逃避检查，不惜带团队走老路，为支队检查带来了困难。查到这样的旅行社，应该从严处罚，多次违规的旅行社应该优胜劣汰。

(三)建立健全新的激励机制

只有满意的员工，才有满意的游客。旅行社必须为员工创造各种提高自身素质的机会，增强旅行社内部的凝聚力，提供必要的经济利益保障，从而避免导游重导购轻导游，甚至游客不购物或购物少就挖苦、漫骂、奚落游客的问题。

（四）加强培训，建立一支高水平，高素质的员工队伍

在旅行社的操作环节中，计调人员的统筹能力，导游人员的专业素养，处理意外事件的能力，兼职质监人员的协调沟通能力都是旅行社要加强的，旅行社只有对上述能力的培训，才能提高上述人员的综合能力，使游客在旅游过程中行得顺畅，游得开心，吃得满意。

（五）继续完善旅游投诉管理系统，严格规范投诉录入。

“96927” 旅游投诉管理系统使用两年来，内容不断完善，使用更加便捷。要求每名值班责任人要严格执行我队值班岗位工作规范，按要求将投诉、咨询、举报等信息详细登记和录入系统，便于完善投诉统计分析。各值班组负责人要督促值班责任人加强登记、统计，严格按《旅游投诉处理办法》程序处理游客的咨询和投诉。